La experiencia paciente no se decide en un único momento ni en una sola persona. Se construye a través de una secuencia de interacciones que el paciente y su familia viven como un continuo. Cuando esos peldaños no están pensados ni conectados, la experiencia se fragmenta, los equipos se desgastan y la confianza se erosiona, incluso aunque la atención clínica sea correcta.